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            原創

            7分靠服務的家居行業都有售后服務解決方案?

            2021-05-14 來源:中櫥網 編輯:熊東紅 我要評論(0)
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            [中櫥網]萬師傅公布的《2020年家居售后服務行業報告》數據顯示,家居市場線上滲透率超過10%,市場規模達到6260億元,并在近五年呈現不斷上升趨勢。今年618即將到來,家居商品作為電商平臺十大熱門品類之一,規模有望突破萬億,過億家居品牌突破50個。 伴隨家居電商的快速發展,家居服務最后一公里的同城配送、安裝和維修等售后服務無疑成為一大難題。

            對于消費者來說,網購的配套服務已成為決定購買的主要因素,“不包售后就不買”是眾多消費者的購物心理。

            因此對于電商們來說售后服務極為關鍵,家居建材三分靠產品,七分靠服務,家居售后服務送貨環節的物流運輸,離消費者最近的安裝,異常情況處理的維修,以及后期的保險保障。家居商品送裝最后一公里,甚至最后一級樓梯或一顆螺絲釘,都可能成為家居電商商家的痛點。

            售后服務越發被家居電商所重視,行業內前后出現過不同的售后服務模式,各種模式有何特點?究竟什么模式更適合企業發展?


            物流:布局家居五包服務

            代表品牌:德邦、順豐

            為了適應電商市場的需求,提高自身發展競爭力,物流企業慢慢加入家居售后陣營,開始“五包”家居物流服務,即:包物流、包送貨、包上樓、包安裝、包退換,對于售后需求中占比高達17%的維修服務,卻沒有涉及。

            五包主要分為物流運輸和安裝技術,倉儲運輸是物流企業的看家本領,而安裝技術則需要另外找專業人士。家居業務僅占物流的一部分,對安裝師傅的管理運營成本卻不低,所以自建師傅團隊幾乎不可能。因此,物流企業為家居電商提供的安裝服務,其實是搜尋本地師傅資源進行合作。

            服務成本水漲船高,對于價格競爭激烈的物流企業來說,利潤點持續拉低,更不利于業務持續開展。物流企業想要搶占618家居物流市場,當務之急是不斷提高配送效率、提高信息化和靈活性、降低丟包率和破損率,貨損賠償機制應更完善,讓家居大件物流可以像快遞一樣快且好。

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            德邦、順豐近幾年已經完善了家居物流的信息化,實現家居大件商品的倉儲和運輸智能化。強大的物流配送運輸能力是德邦、順豐的天然優勢,但在自身不擅長的安裝維修環節上略顯吃力,尤其是618、雙11期間內,末端服務彈性不足以應對高并發的訂單需求。

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            第三方總包平臺:把中介模式搬到線上

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